About the Role
Community Operations (CommOps) leads how we design and deliver support to users around the world. Uber’s Center of Excellence (COE) is a contact management center that provides world-class customer support to our community. The COE handles complex and high-impact issues while also playing a critical role in launching support models for new products and testing new operational processes and service approaches.
The COE Specialist II role focuses on account management for taxi fleet partners within the Mobility business in Japan. This role goes beyond reactive inquiry handling. Through data-driven consulting, you will support fleet partners in achieving their KPIs and drive mid- to long-term growth across revenue and key performance metrics.
You will proactively lead the cycle of analysis, dialogue, hypothesis development, action execution, and continuous improvement to maximize partner outcomes. In addition, you will contribute to operational improvements and knowledge sharing to enhance overall team productivity, while also serving as a sub-leader supporting the Team Lead.
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Community Operations（CommOps）は、世界中のユーザーへのサポートのあり方をリードしています。
UberのCOE（Center of Excellence）は、ユーザーに対して世界水準のカスタマーサポートを提供するコンタクトマネジメントセンターです。Uberは、コミュニティにおける複雑かつ高難度な問い合わせ対応を担うと同時に、新しいプロダクトのサポート体制構築や、新たなオペレーション・プロセスの検証も担う重要な役割を果たしています。
本ポジション（COE Specialist II）は、Mobility領域におけるタクシーフリートパートナーのアカウントマネジメントを担うポジションです。本ポジションは、問い合わせ対応にとどまらず、データ分析に基づくコンサルティングを通じてフリートパートナーのKPI達成を支援し、売上および各種Metricsの中長期的な成長を推進します。
「分析、対話、仮説立案、アクション実行、改善」のサイクルを主体的に回し、パートナーの事業成果最大化をリードするとともに、オペレーション改善やナレッジ共有を通じてチーム全体の生産性向上にも貢献します。また、チームリーダーを支えるサブリーダーとしての役割も担います。
What the Candidate Will Do
Fleet Partner Account Management: Serve as the primary point of contact for Mobility fleet partners. Manage inquiries end-to-end, resolve issues, and build and strengthen strong, trust-based relationships.
- Data-Driven KPI Improvement: Analyze revenue and key metrics, identify issues, develop hypotheses, design action plans, and validate impact. Drive sustainable mid- to long-term performance improvements.
- Consulting and Strategic Recommendations: Lead regular business reviews and reporting sessions. Develop and execute account strategies and improvement initiatives aligned with KPI achievement and business growth.
- Escalation Management and Cross-Functional Collaboration: Identify root causes of bugs, errors, and complaints. Partner with internal and external stakeholders to drive structured and timely resolutions.
- Operational Optimization and Process Improvement: Improve workflows, implement preventive measures, and systematize best practices to build scalable and sustainable operational foundations.
- Team Contribution and Sub-Leadership: Contribute to overall team productivity and quality through knowledge sharing and peer support. Act as a sub-leader and support the Team Lead when needed.
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- フリートパートナーのアカウントマネジメント全般: Mobilityフリートパートナーの主要窓口として、問い合わせ対応から課題解決までを一貫して担い、信頼関係を構築・強化する。
- データドリブンなKPI改善推進: 売上および各種Metricsを分析し、課題特定・仮説立案・アクション設計・効果検証までをリードし、中長期的なパフォーマンス向上を実現する。
- コンサルティングおよび戦略的提案: 定例ミーティングやレポーティングを通じて、KPI達成および事業成長に向けた改善提案・アカウント戦略を立案・実行する。
- エスカレーションおよびクロスファンクショナル連携: バグ・エラー・クレームの根本原因を分析し、社内外ステークホルダーと連携しながら迅速かつ構造的な解決を推進する。
- オペレーション最適化・プロセス改善: 業務フローの改善、再発防止策の構築、ベストプラクティスの体系化を通じて、持続可能かつスケーラブルな運用基盤を整備する。
- チーム貢献およびサブリーダーシップ: ナレッジ共有やメンバー支援を通じてチーム全体の生産性・品質向上に貢献し、チームリードを補佐する。
What the Candidate Will Need / Bonus Points
---- Basic Qualifications ----
- Basic business-level English communication skills
- Experience leading KPI improvement initiatives
- Experience in operations improvement or process design
- Strategic thinking with the ability to balance short-term results and long-term scalability
- Ability to proactively tackle ambiguous challenges and deliver creative solutions in collaboration with stakeholders
- Experience as a Team Lead or Sub-Leader
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- 英語での基本的なコミュニケーション能力
- KPI改善プロジェクトの推進経験
- オペレーション改善やプロセス構築の経験
- 短期的成果と長期的スケーラビリティを両立できる戦略的思考力
- 前例のない課題に対しても主体的に取り組み、社内外ステークホルダーと協働しながら創造的な解決策を生み出せる実行力
- チームリーダーまたはサブリーダー経験
---- Preferred Qualifications ----
- More than 0.5 years of experience in account management or customer success, or experience in a leadership-equivalent role within the customer support domain.
- Native or business-level fluency in Japanese (written and verbal communication)
- Strong communication skills with the ability to collaborate effectively with internal and external stakeholders
- Proven ability to build and maintain client relationships
- Hands-on data analysis experience using Google Sheets and/or Excel
- Strong logical thinking and structured problem-solving skills
- Experience working in complex, cross-functional environments
- Self-driven with the ability to work autonomously
- Collaborative mindset
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- 0.5年以上のアカウントマネジメント、カスタマーサクセス。またはカスタマーサポート領域でのリーダー相当の経験
- 日本語ネイティブレベル、もしくはビジネス上支障のない高い日本語力（口頭・文書）
- 社内外ステークホルダーとの円滑なコミュニケーション能力
- クライアントとの関係構築能力
- データ分析スキルおよびGoogle Sheets／Excelの実務経験
- 論理的思考力および問題解決能力
- 複雑なクロスファンクショナル環境での業務経験
- 自律的に業務を推進できる主体性
- 協調性のあるマインドセット
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Offices continue to be central to collaboration and Uber's cultural identity. Unless formally approved to work fully remotely, Uber expects employees to spend at least half of their work time in their assigned office. For certain roles, such as those based at green-light hubs, employees are expected to be in-office for 100% of their time. Please speak with your recruiter to better understand in-office expectations for this role.
*Accommodations may be available based on religious and/or medical conditions, or as required by applicable law. To request an accommodation, please reach out to accommodations@uber.com.