Sobre a vaga
Na Uber, fornecer suporte incrível que estabelece confiança para a comunidade de usuários e motoristas parceiros é uma característica essencial da nossa experiência com produtos. Nós investimos nele e acreditamos fornecer o serviço da mais alta qualidade, executado da forma mais convincente e eficiente. Ser um Especialista de Investigação está relacionado sobre ajudar e educar os usuários, motoristas-parceiros e entregadores. Ajudamos as pessoas a resolver seus problemas e transformamos usuários infelizes em nossos mais apaixonados clientes. O candidato certo está sempre procurando maneiras únicas e empolgantes de resolver problemas com suporte excepcional e comunicação excepcional, garantindo que os problemas sejam resolvidos prontamente ao desenvolver relacionamentos confiáveis com nossa comunidade.
What the Candidate Will Do
Atender aos incidentes IRT mais críticos e urgentes (Nível 3-4)
- Realizar investigações detalhadas, utilizando diversas plataformas de suporte (e-mail, chat, telefone) para desenvolver detalhes do caso, analisar evidências e tomar medidas de acordo com o processo.
- Gerenciar um grande volume de ocorrências e acidentes sensíveis, que geralmente são urgentes ou críticos e podem envolver fotos explícitas e/ou declarações verbais.
- Prestar suporte de alta qualidade em incidentes críticos e sensíveis da plataforma Ridesharing, através de vários tipos de suporte (e-mail, telefone, JIRA).
- Apto a aprender e fazer uso de múltiplos sistemas simultaneamente (KB, sistemas de suporte, querys, etc).
- Ser um defensor apaixonado de usuários e motoristas-parceiros ao responder a quaisquer perguntas que surjam em seu caminho.
- Resolver problemas complexos dos clientes de maneira rápida e com qualidade.
- Mostrar empatia para com os clientes frustrados, resolvendo problemas e abordando experiências insatisfatórias.
- Triagem de incidentes críticos e escalonamento aos stakeholders apropriados.
- Suporte e auxílio aos stakeholders da área.
- Escalar problemas sempre que necessário.
- Investigação com uso de ferramentas específicas.
- Identificar e prover oportunidades de melhoria na lógica de suporte vigente e ferramentas.
- Atender demandas do time de LERT.
- Prevenir e identificar cadeias de fraude.
- Estar atento a possíveis falhas de segurança na plataforma e trabalhar na melhora e/ou prevenção das mesmas.
Basic Qualifications
- Pelo menos 6 meses de experiência em suporte ao cliente, lidando com questões delicadas.
- Fortes habilidades de inteligência emocional, regulação emocional, comunicação, resolução de problemas e pensamento crítico.
- Calma sob pressão: Você tem excelentes habilidades organizacionais, integridade e excelente acompanhamento nas tarefas.
- Curiosidade: Você adora aprender como as coisas funcionam e está sempre procurando maneiras de inovar. Você gosta de testar diferentes estratégias de suporte e acompanhar os resultados das investigações realizadas.
- Habilidades de comunicação: Você é eloqüente e capaz de obter o tom perfeito, seja explicando uma nova política para motoristas-parceiros ou usuários, explicando a importância de certas métricas complicadas ou respondendo a problemas de suporte por e-mail.
- Paixão: Você ama a Uber. Você é motivado por ajudar os outros e por estar na vanguarda de uma marca altamente visível e de rápido crescimento.
- Agilidade: Você aceita mudanças e pode absorver novas informações com facilidade.
- Proficiência usando computadores (digitando, navegando rapidamente entre várias ferramentas).
- Excelente compreensão de leitura e habilidades de escrita: Deve ser capaz de conectar o que os usuários estão pedindo com respostas para seus verdadeiros problemas.
- Resiliência: Você sabe lidar com pressão e superar obstáculos.
- Capacidade de solucionar problemas e encontrar resoluções rápidas.
- Habilidades para lidar com vários problemas de uma só vez para resolver com eficiência um grande número de reportes críticos recebidos.
- Capacidade de trabalhar bem em um ambiente de equipe, contribuindo para um ambiente de trabalho colaborativo onde as pessoas aprendem umas com as outras e aprimoram continuamente os processos em nome dos usuários.
Preferred Qualifications
- Pelo menos 1 ano de experiência em centro de crise, aplicação da lei ou serviço social.
- Nível básico de inglês ou em estudo. Nível intermediário ou avançado é uma vantagem.
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