Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.
Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.
La différence que vous ferez:
Nous sommes à la recherche d'une personne dévouée et enthousiaste pour assurer une gestion exceptionnelle de l'assistance utilisateurs fournie à la communauté Airbnb en tant que Manager. La personne idéale est accueillante, dotée de capacités d'analyse et déterminée à assurer un service optimal en encadrant et en motivant son équipe.
Le ou la Manager s'occupe d'un ou de plusieurs services internes de l'assistance utilisateurs. Le ou la Manager doit assurer un rôle de leadership opérationnel qui nécessite une solide expérience dans l'assistance utilisateurs et la gestion d'équipe. Les Managers supervisent des équipes d'environ 10 à 15 ambassadeurs et doivent être en mesure de les guider et de les motiver, en démontrant des compétences optimales en matière d'assistance utilisateurs. De solides compétences organisationnelles et la capacité à équilibrer le travail en temps réel et le travail planifié sont également nécessaires. Les futurs responsables doivent aussi être réactifs et capables de s'adapter à notre environnement dynamique, parfois sous pression, tout en restant flexibles, proactifs, ingénieux, efficaces et dotés d'un haut niveau de professionnalisme et de confidentialité.
**Une journée typique: **
- Offrir un environnement opérationnel solide pour vos équipes et assurer une assistance de haute qualité pour tous les membres de votre équipe.
- Stimuler les performances des ambassadeurs, de l'équipe et du service.
- Constituer et garder une équipe engagée et diversifiée.
- Soutenir les initiatives stratégiques pour les prestations et au sein de votre service.
Votre expertise:
- Au moins 10 ans d'expérience progressive en assistance utilisateurs ou dans les opérations, dont 5 ans dans un poste de gestion directe du personnel et du cycle de vie des employés.
- Expérience prouvée dans l'amélioration des performances des équipes en tant que supérieur hiérarchique.
- Expérience dans le déploiement de ressources pour gérer des situations de crise en temps réel, dont la gestion de dossiers de gravité/sensibilité élevée et le pouvoir décisionnel pour les pertes.
- Expérience dans l'analyse de données et l'établissement de rapports pour identifier les tendances de performances, ainsi que dans l'élaboration et la mise en œuvre de normes de gestion des performances.
- Expérience dans la transposition des stratégies et objectifs globaux en actions concrètes et réalisables pour vos équipes, avec la création d'objectifs opérationnels ou fonctionnels, ou d'objectifs de performances.
- Capacité à travailler le week-end, les jours fériés et sur demande.
Vos compétences et votre expertise
- Compétences exceptionnelles en leadership et en gestion d'équipes de professionnels. Savoir gérer les conflits, fournir et recevoir un feedback, et gérer les questions liées aux employés/talents.
- Solides compétences en communication pour collaborer avec les différentes parties prenantes et gérer les dossiers sensibles, tout en restant calme sous la pression.
- Organisation et débrouillardise. Capacité à jongler entre les tâches et à en effectuer plusieurs à la fois, avec le souci du détail et l'aptitude à mener à bien les dossiers, même dans des situations ambiguës.
- Compréhension approfondie des opérations et des processus de l'assistance utilisateurs. Savoir transmettre vos connaissances à votre équipe.
- Réflexion stratégique et capacités à résoudre les problèmes pour évaluer les procédures et identifier les opportunités d'amélioration.
- Capacité à s'adapter au contexte et à diriger votre équipe en fonction des changements.
- Compétences exceptionnelles en encadrement, grande intelligence émotionnelle et capacité à adapter votre feedback et votre mode de communication pour répondre aux besoins des personnes encadrées ou parrainées.
- Compétence culturelle et forte détermination à encourager la diversité et l'inclusivité au sein de l'équipe.
- Maîtrise de divers outils d'analyse de données et de création de rapports pour suivre les tendances des performances (tableau, SQL, Excel, Google Sheets, etc.)
Votre emplacement :
En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l'Ontario, le Québec, l'Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.
Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :
Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.
Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement.
Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.
Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine.
_Ce poste est nouvellement créé et ne remplace ni ne pourvoit un poste existant. _
How We'll Take Care of You:
Our job titles may span more than one career level. The actual base pay is dependent upon many factors, such as: training, transferable skills, work experience, business needs and market demands. The base pay range shown below is annualized, is subject to change and may be modified in the future. This role may also be eligible for bonus, equity, benefits, and Employee Travel Credits.
Canada Annual Pay Range
$115,000—$144,000 CAD